満足度調査アンケート集計結果

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満足度調査アンケート

R2年度満足度調査アンケート集計結果

特養・ショートご家族対象
デイサービス利用者・ご家族対象
みかんの丘各職員対象

特養・ショートご家族対象

今後の施設運営に活用するため、今回利用満足度に関する調査を実施致しました。
ご協力いただきました利用者・家族の皆様には、貴重なお時間を頂戴いたしまして誠にありがとうございました。

１）施設サービスの満足度(当てはまるものに１つだけ)

利用している施設の介護サービスに満足していますか。

カテゴリー	人数	％
満足	45	85%
やや満足	6	11%
やや不満	2	4%
不満	0	0%
その他	0	0%

	53	100%

２）施設の介護サービスの不満理由

(当てはまるもの全てに○)

カテゴリー	人数	％
食事・排泄・入浴について	1	25%
要望の反映・報告	1	25%
不要なサービス	1	25%
その他、意見	1	25%
	4	100%

≪不満についてご自由に≫
・コロナ面会も難しいでしょうが直接の面会方法を考えてみてください。
・食事はほぐしぐらいで良いのですが（家では普通食のみ）本人は嫌がっています。最初からみじん切りにせず様子を見て声かけしてもらい本人の意思で勝ったおをお願いできるようにも守地をお願いしたいと思います。・1日どのようにすごしていたか職員の方から何も報告も無し。（もちろん書面でもなかった）ほかの施設ではきちんと書面で頂いていたので、あれ？何もないの・・？と思いました。・報告（所持品など）があまりありません。家族からお願いもしておりましたので '毎月のご連絡頼りで小さなメモでも良いので季節かわりめなど教えて下さい。

３）施設職員と家族のコミュニケーション

サービス提供者との意思の疎通は、充分に出来ていますか。

カテゴリー	人数	％
充分だ	37	77%
どちらとも言えない	9	19%
不十分だ	0	0%
その他	2	4%
	48	100%

≪その他のご意見≫
・送迎の際に本人の体調とかお願いごととか様子をお伝えしていますが施設での生活の内容をもっと知りたいが手帳に十分記載されていません。腸が弱く利用日の内のお通じの有り無しを知りたいので記入してください。
・職員の方々にお声かけ頂いたりお風呂も気持ちよかったと本人は申しておりました。
・次男が職員としていたので次男を通している。
・本人について他の人とうまくコミュニケーションが取れていない事が度々あります。自分の考えを家族にも話してくれませんし常々心配しております。頑固さとプライドだけは増々多くなり私も頭が痛いです。
・ケアマネと何でも話している。

４）不満の相談相手（複数回答あり）

サービス内容やサービスをする人に不満がある時、誰に相談しますか。

カテゴリー	度数	％
家族	29	28%
介護支援専門員	37	36%
生活相談員	7	7%
サービス担当者	18	17%
友人・知人	8	8%
かかりつけ医	2	2%
公的機関	1	1%
その他	1	1%
	103	100%

５）要望箱の周知

施設内に要望箱が設置してあるのはご存知ですか？

カテゴリー	人数	％
知っている	20	50%
知らない	20	50%
	40	100%

≪その他のご意見≫
・施設内に入っていないからわかりません。知らされてもいません。
本人が筆圧が無い時には伝えられないが・・。家族が本人に託すのでしょうか？

６）不満・要望の伝えやすさ

サービス内容やサービスをする人に不満や要望がある時、直接言いやすい雰囲気ですか？

カテゴリー	人数	％
言いやすい	31	72%
やや言いやすい	9	21%
やや言いにくい	2	5%
言いにくい	1	2%
	43	100%

≪その他のご意見≫
・送迎の方が同じ人とは限らず伝えにくい。担当者が決まっているようですが「何時」尋ねてよいのか・・。
施設利用時の内容を知りたいときにこちらからの問いに答えられる人が欲しい・・が。

７）施設サービスの質の判断基準（複数回答可）

介護サービスの「良し悪し」を判断する時に、何を重視しますか。

	カテゴリー	度数
Ａ	そこで働く人の人柄	47
Ｂ	知人や近所の評判	10
Ｃ	利用した人の評判	11
Ｄ	かかりつけ医・職員評判	6
Ｅ	契約時、サービス内容を分かり易くきちんと説明してくれる	23
Ｆ	利用者側の要望や不満・苦情を、ちゃんと聞いてくれる	36
Ｇ	利用者・家族のプライバシーを重視してくれる	21
Ｈ	介護サービスの仕方が、上手く丁寧で安心できる	33
Ｉ	建物や設備が清潔で手入れがキチンと行き届いている	34

８）施設サービスの満足度

施設を利用して良かったところは何ですか。(当てはまるもの全てに○)

	カテゴリー	度数
Ａ	そこで働く人の人柄が良い	38
Ｂ	プライバシーの重視	11
Ｃ	介護サービスの仕方が上手で安心できる	25
Ｄ	日常生活が楽しく意欲が出て来た	11
Ｅ	利用者側の要望や苦情を聞いてくれる	24
Ｆ	話し相手が出来た	6
Ｇ	建物や設備の手入れが行き届いている	20
Ｈ	生きがいが見つかった	5
Ｉ	サービス内容の説明をキチンとしてくれる	22

≪その他のご意見≫
・コロナ過で退院後すぐに入所出来、他の人との接触も無く本人が安心して過ごす事の出来る場にいられることが安心安全につながっています。本人が入所して以来面会することもできませんでしたが予約の上リモートで面会できるのを楽しみにしています。一方でコロナ感染防止上、施設へ足を運ぶのも極力控えた方が良いのかなとも考えます。
・バルコニーからの展望は本当に素晴らしい。感激しました。
・洗面・トイレタンス等が部屋についていて大変良かった。今後私が入りたいくらいです。
・職員の方にお声かけ頂いたりお風呂も気持ちよかったと本人は申しておりました。
・運動能力を少しでも回復できるよう色々対応下さり感謝しています。
・LINE等で良く連絡を頂き安心しています。
・不測事態（脳梗塞）時、迅速かつ適切な対応をして頂きありがとうございました。
・新型コロナで面会が出来ない為生活状況がわかりづらい。
・ケアマネジャーの黒田さんをとても信頼しています。わからない時も連絡するとすぐに対応して頂き安心しています。
・預けるときにこちらの話をよく聞いてくださったことはありがたかったです。
・本人は行かないと言わないのできっと楽しいのでしょう。
・ブログもありがとうございます。家族の笑顔や職員さんの温かいメッセージにとても安心になります。
・預けるときにこちらの話をよく聞いてくださったことはありがたかったです。
・本人は行かないと言わないのできっと楽しいのでしょう。
・お便りからブログ・会議までいつも連絡ありがとうございます。
・面白いお祖母ちゃんがいて楽しく笑ったりしてよかった。
・リモート面会が出来てよかった。
・母が電話をしたいときに対応してくれることです。
・私の身体の件でかわりに出来ることは何でもやってくれる。
・介護される人の立場や思いを大切にしている。

デイサービス利用者・ご家族対象

１）利用している施設の介護サービスに満足していますか。

カテゴリー	人数	％
満足	42	69%
やや満足	6	10%
やや不満	0	0%
不満	0	0%
未回答	3	5%
	61	100%

２）施設の介護サービスの不満理由は何ですか。（複数回答可）

カテゴリー	人数	％
不満はない	0	0%
要望が反映されてない	3	5%
気兼ねや恥ずかしさを考えてくれない	0	0%
利用者同士の人間関係	1	2%
未回答	57	93%
	61	100%

３）介護職等施設の中に相談相手になったり打ち解けて話せる人がいますか。

カテゴリー	人数	％
いる	55	90%
いない	0	0%
分からない	6	10%
その他	0	0%
	61	100%

４）サービス提供者との意思の疎通は、充分に出来ていますか。

カテゴリー	人数	％
充分だ	50	82%
どちらとも言えない	11	18%
不充分だ	0	0%
その他・未回答	0	0%
	61	100%

５）サービス内容や介護サービスをする人に不満がある時、誰に相談しますか。（複数回答可）

カテゴリー	人数	％
家族	25	25%
介護支援専門員	39	39%
相談員	8	8%
サービス担当者	22	22%
友人・知人	3	3%
かかりつけ医	3	4%
公的機関	0	0%
相談相手がいない	0	0%
	100	100%

６）サービス内容やサービスをする人に不満や要望がある時、直接言いやすい雰囲気ですか？

カテゴリー	人数	％
言いやすい	49	80%
やや言いやすい	9	15%
やや言いにくい	3	5%
言いにくい	0	0%
	64	100%

７）介護サービスの「良し悪し」を判断する時に、何を重視しますか。

	カテゴリー	度数
Ａ	そこで働く人の人柄	40
Ｂ	知人や近所の評判	6
Ｃ	利用した人の評判	13
Ｄ	かかりつけ医・職員評判	3
Ｅ	契約時、サービス内容を分かり易くきちんと説明してくれる	26
Ｆ	利用者側の要望や不満・苦情を、ちゃんと聞いてくれる	32
Ｇ	利用者・家族のプライバシーを重視してくれる	15
Ｈ	介護サービスの仕方が、上手く丁寧で安心できる	35
Ｉ	建物や設備が清潔で手入れがキチンと行き届いている	23
		193

８）施設を利用して良かったところは何ですか。(複数回答可)

	カテゴリー	度数
Ａ	そこで働く人の人柄が良い	39
Ｂ	プライバシーの重視	12
Ｃ	介護サービスの仕方が上手で安心できる	29
Ｄ	日常生活が楽しく意欲が出て来た	19
Ｅ	利用者側の要望や苦情を聞いてくれる	29
Ｆ	話し相手が出来た	26
Ｇ	建物や設備の手入れが行き届いている	17
Ｈ	生きがいが見つかった	16
Ｉ	サービス内容の説明をキチンとしてくれる	20
		207

≪意見≫
・体調不良の時、職員の接し方が上手で感心しました。
・1週間に1回利用していますが、知り合いの方々と話が出来て楽しみにしています。
・いつも丁寧に対応して下さる事に感謝しています。施設で預かって頂ける間が、家族にとっては大変貴重な時間となっています。
・コロナで大変な事と思います。家族でも最大の注意を心掛けています。
・丁寧な対応に感謝しています。
・本人は、喜んで行っていますので、私も、みかんの丘に本人が行っている間は、安心して仕事が出来ますので、とても助かっています。
・デイサービスに来るようになってから、自分の趣味が生かされるようになり、とても生き甲斐を　感じます。出来るだけ個人の趣味がいかされる様にお願いします。
・いつも丁寧に対応して頂き、心遣いを感じて安心しています。とても助かっています。
・利用者間のトラブルは、直ぐに聞いてもらい解決しましたので安心しました。
・利用前日は早目にお風呂に入り、当日は早くに起き、はりきっている様子。楽しんでいるので、とても良かったと思っています。
・毎日楽しいそうです。分からない事など尋ねたら、丁寧に答えてもらえるのでありがたいです。
・本人は何も話してくれないので何が良いかわかりません。「行かない」とは言わないので　きっと良いのでしょう。
・温泉が好きです。

みかんの丘各職員対象

1）利用者・家族様は施設サービスに満足していると思いますか？

カテゴリー	男	女	割合
満足していると思う	8	7	44%
不満があると思う	9	8	50%
未回答	2	0	6%
			0%
			0%
			0%
	19	15	34人
			合計

2）施設の介護サービスに対して利用者・家族様が満足・不満だと思う理由

男
満足点	不満点
機能訓練、他者との交流、温泉（入浴）。	「行事が少ない」「やることがない」とのお言葉を頂いています。席にただ座っているご利用者様を目にすることがあります。
楽しそうに会話され、過ごされている光景が見れる。実際に「来るのが楽しい」と訴えられている。	ショートステイでの怠薬や事故などの発生が以前に比べ増加している。それに対し不満を持つご家族は一定数いると思われる。
自立支援の取り組みを毎月、手紙でお知らせ出来ているので喜ばれていると思います。	朝から送迎時間の遅れ、利用者様の待ち時間を長く感じるため、利用者様や家族の方には何かしらの不満はあると思う。（100％の満足は有るのでしょうか？）
リンドウなど個別の対応。ユニット対応で馴染みの職員が出来る。	職員との交流が少なくなったかと思われる。話したいことが話せない。
老人ホーム特有の尿臭などそれほどしないし4S活動で整理、整頓も力を入れている為、満足度も高いように感じました。	新型コロナウィルスの影響でマスク着用、移動制限があるため。
利用者様目線での介護が出来ている。	全ての人が満足いく事は難しいと思う。
	新型コロナで面会も直接会えない状況が続いている為。
	活動内容の自粛、活動内容が薄い、職員の対応（接遇）
	WEB面会のみ。
	医療対応などについて、スタッフ次第で家族に伝える内容に違いがあり、一部ご家族に混乱があったのではないか。
女
利用者様への対応等、気持ちのこもった支援が行われていると感じられる為、満足されているのではないかと思います。	面会がＷＥＢのみ
この環境で面会が出来ない部分はＷＥＢを使用し、顔を見られる環境を作っている。	業務が優先になり、ご利用者様主体となっていない。個別サービスのニーズに応えられていない。または気付こうともしない。
クレーム対応が素晴らしい。	衣類間違いや整容面で何度も同じ事が繰り返される。スタッフ間での申し送りが徹底していない。自由に面会出来ない。
家族への手紙の報告で定期的に様子が分かり写真もあるため安心出来る。受診等の対応が良い。施設生活での疑問を直ぐに対応または報告している。	苦情が多い。同じような内容のことが上がる。対策が出来ていないからだと思う。
家族が行えない介護を代わりにしてもらっていると感謝されていると思う。	コロナ禍で日中のレクレーション等が出来ない為、退屈しているのではないか。
面会についてですがWEB対応等で全然出来ていない訳ではないので。	通所で要望があった時、対応が遅い。返答に1ヵ月以上かかる時もある。遅い理由を説明しないと利用者は「考えてもらえてない」と思われ、満足度は下がるのではないか。
他の事業所より感染対策をしっかりしている。	事前でないとWEB面会が出来ないので誰でも出来る方が良い。
	新型コロナの影響でレクレーションや趣味の活動が出来ていない。カラオケなどやりたいと言われている方が多い。
	認知症があり、リモートでの面会が出来ない家族に対しての対応。
	みかんの丘デイの活動の中で楽しみになるようなレクレーションがなく、ただ運動をさせられていると思っている利用者様が多い。
	業務に追われ、話や家での状況が聞けておらず不満があるのではないかと考えます。事故や業務の失敗も多い。(忘れ物や転倒など）。

3）我々のサービスに対して、満足して頂ける為には、何が必要だと思いますか。

ＷＥＢ面会を積極的に行う。安心感が得られる。

このコロナ禍で面会が制限されている。ＷＥＢで出来る家族もあれば、出来ない家族もある。出来ない家族に対してどうすべきなのか検討が必要ではないか。ご利用者様がどう過ごされているのか、会えないかぞくは不安を感じているかもしれない。

ご利用者様とゆっくり話す時間を設ける。職員の質の向上、または意識改革。

充実した時間と環境。我々が様々な事へ心を配ることでストレス緩和へと繋げていくことが出来るかと思います。

日頃の家族の手紙であったり、連絡、ブログでの記事で家族の方に対して利用者の方がどんな表情をしているのか、どんな様子で過ごされているのかをしっかりと伝える事が今は大事になってくる。

ご利用者様、ご家族様との関りが少なく、更なるニーズの把握が必要である。

施設として出来ること、出来ないことの説明をご家族様に行っていく必要がある。（トラブルを未然に防ぐために）。

家族や本人が希望されている事がきちんと実施されている事。親切、丁寧である事。不満から満足に変えていくための聞き取りと改善点の実施。

送迎時間がいろんな条件で送れる事が有ります。運転手からみかんの丘、みかんの丘から利用者様へTELをして利用者様の不安を取り除いてもらいたいと思います。

家族様とのコミュニケーションを増やす事。利用者の要望をもっと聞いて実施する事。

日々の整容。家族の声は散髪の頻度や身だしなみについて、部屋の掃除についてが多いから。健康管理、接遇、面会の際に「身体は大丈夫？楽しく過ごせている？」の声が一番多い。
裏を返せば体調が安定していることとスタッフの接し方は十分であるかと問われているかと思うから。

家族の気持ちのくみ取り。

同じような苦情が出ない様に対策を決めて、一人一人がしっかり実施していく。情報の共有をする。

WEB面会の持続。

安心、安全な介護を提供する。外傷や怠薬などが続いた為。

皆が楽しめるようなレクレーションや訓練の提供。デイサービスに来ること自体、楽しみや意欲をお持ちになると思う。

情報の共有、情報の理解度には個人差があるため、同じレベルでサービスする事は難しいと思う。「あの人はやってくれたのに、あなたはやってくれないの？」と言う声を聞く事が有る。

家族、利用者がやって欲しい事を聞く。自分たちが出来る事を考えて行動する。

業務内容の見直し。統一した対応。介護の質の向上。

家族、利用者が施設に求めているものが違うため全ての利用者、家族を満足させるのは難しいと思う。一番は施設に対して印象をよくするのは、挨拶をきちんとする事。
それだけで印象は良くなると思う。特に家族の方は元気よく挨拶する職員に対しては好印象を持たれる。何度か家族からあにお職員さんは元気よく挨拶されていいですねと聞く事があった。

繊細な感性で利用者の訴えにより多く気付いて対応する事。

要望や苦情があった際、早急に対応を話し合い、利用者や家族へ伝える必要がある。そうする事で、安心して利用して頂けるのではないか。

利用者、利用者家族に寄り添って考える。

利用者の担当者が直接、利用者の家族にTELして現状を伝える。家族様は利用者の事を心配され直接、一番身近な担当者が言葉で伝える事で安心される。

スタッフの雰囲気、挨拶など。自分も就職する時に施設見学をさせて頂きましたがスタッフさんの雰囲気で面接を受けようと思いました。家族の方もそういった所を重視して見ていると思います。

いろいろな工夫

利用者様の家族に連絡（手紙）を送る。WEB面会、施設での短時間面会を増やす。（利用者様の誕生日会など）

家族の希望などをしっかりと傾聴し、その希望にそった対応をすること。

デイサービスは「行きたい」と思える、楽しみもないと利用者様のストレスが大きくなる。感染予防の中で限られたサービスしか提供できないジレンマに職員も大変かと思うが、何か楽しいと思えることを増やして欲しい。

爪切りや接する時間を自分たちで見つけて横に座る時間を作る。わかったてはいるが力不足で実現の回数が少ない。

みかんの丘各職員対象

実施期間：令和2年１２月１5日～令和3年１月１５日　アンケート依頼数：52件　回答数：24件　【回収率46％】

4）施設サービスの改善について　あなた自身が、改善の為に出来ること、またはやってみたいことは何ですか？

外の雑草が気になります。フェンスや石が崩れていて不安になるので明るく花があればと思います。みかん農家の方が多いのでみかんの木を育てて収穫出来たらと思います。

個別処遇。行事等全体的ではなく、一人ひとりに対して何をしてあげられるのかを検討して実施したい。

ご利用者様に統一したサービスの提供。個別のニーズに合わせたサービスの提供。

ご利用者様、個々のお好きな事や得意とされていること等を知り、それを提供することにより、より充実された時間を過ごす事が出来られると思います。

ブログ、SNS発信をもっと広げていきたい。色々な方にみかんの丘を知ってほしい。

日々の業務に追われご利用者様との関りが少ないと感じています。関りを増やすことでご利用者様のニーズを引き出し、更なるサービスの提供に繋げていきたい。一人一人に適切な運動や活動の改善を行っていきます。

夜間、ビッグパット使用者を一部の方をワイドパットでの使用。

利用者の変更日があった時は朝から利用者様へ「今日の迎えに行きます」連絡を入れた方が良いと思います。利用者様の確認。安心のため。

これまで仕事一筋の方が殆どで楽しみが少ない。これから見つけ、張りのある生活を送ってもらいたいので一緒に探したい。

プラン送付の際の家族返信欄追加、施設LINEを活用して日々の生活の写真や動画を発信する。

利用者様のご家族が新型コロナで会えない。親孝行出来ないと思っておられる方に親孝行サービスを行う。（特浴で入浴介助の手伝ってもらうなど）

今後は外出をもっと行っていきたい。

ユニット間移動が出来ない今の状況で業務時間内でのレクレーションの時間を設けるのは難しい。移動が可能になったらまた集団体操や他のレクレーション（季節に合わせた製作）等を検討してみる。

数々のレクレーションを考案し実施する。

業務内容の見直し。

日頃から課せられた事をこなすだけでなく、利用者目線で業務する事で、利用者が話しやすい雰囲気作りをしていく。

利用者のお話を聞く事。

とにかく新型コロナに掛からず、介護業務が提供できるようにする。

利用者様に新型コロナが収束したらしたい事、この先の明るい事を話題にして会話してみる。

忙しい中でも横に座り、一緒にお茶を飲む時間があってもいいのではないかと考えます。