満足度調査アンケート集計結果

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満足度調査アンケート

H27年度満足度調査アンケート集計結果

特養・ショートご家族対象
デイサービス利用者・ご家族対象
みかんの丘各職員対象

特養・ショートご家族対象

今後の施設運営に活用するため、今回利用満足度に関する調査を実施致しました。
ご協力いただきました利用者・家族の皆様には、貴重なお時間を頂戴いたしまして誠にありがとうございました。
実施期間：平成２７年１２月１５日～平成２８年１月１５日　アンケート依頼数：６０件　回答数：２９件　【回収率４８％】

１）施設サービスの満足度(当てはまるものに１つだけ)

利用している施設の介護サービスに満足していますか。

カテゴリー	人数	％
満足	20	69%
やや満足	8	28%
やや不満	1	3%
不満	0	0%
その他	0	0%

	29	81%

２）施設の介護サービスの不満理由

(当てはまるもの全てに○)

カテゴリー	人数	％
不満はない	28	93%
食事・排泄・入浴について	1	3%
要望の反映・報告	1	3%
未回答		0%
その他、意見		0%
	30	100%

≪不満についてご自由に≫
・面会に行ったときにベッド、床、カベ等に便が付いていたのが少し気になった。
・衣類の取り違えが多く、（名前が書いてあるのに）見る度に別の人が着ていたりする。
・口頭でお願いしていたことが引き継ぎされていない。

３）施設職員と家族のコミュニケーション

介護職など施設の中に相談相手になったり、打ち解けて話せる人がいますか。

カテゴリー	人数	％
いる	23	79%
いない	2	7%
分からない	3	10%
その他	1	3%
	29	100%

４）施設職員と家族のコミュニケーション

サービス提供者との意思の疎通は、充分に出来ていますか。

カテゴリー	人数	％
充分だ	21	72%
どちらとも言えない	8	28%
不充分だ	0	0%
その他	0	0%
	29	100%

≪その他意見≫
・人が入れ替わり不安

５）不満の相談相手（複数回答あり）

サービス内容やサービスをする人に不満がある時、誰に相談しますか。

カテゴリー	人数	％
家族	11	23%
介護支援専門員	19	40%
生活相談員	3	6%
サービス担当者	8	17%
友人・知人	4	8%
かかりつけ医	0	0%
公的機関	1	2%
その他	2	4%
	48	100%

６）不満・要望の伝えやすさ

サービス内容やサービスをする人に不満や要望がある時、直接言いやすい雰囲気ですか？

カテゴリー	人数	％
言いやすい	16	55%
やや言いやすい	6	21%
やや言いにくい	5	17%
言いにくい	2	7%
	29	100%

７）施設サービスの質の判断基準（複数回答可）

介護サービスの「良し悪し」を判断する時に、何を重視しますか。

	カテゴリー	度数
Ａ	そこで働く人の人柄	24
Ｂ	知人や近所の評判	1
Ｃ	利用した人の評判	2
Ｄ	かかりつけ医・職員評判	0
Ｅ	契約時、サービス内容を分かり易くきちんと説明してくれる	10
Ｆ	利用者側の要望や不満・苦情を、ちゃんと聞いてくれる	19
Ｇ	利用者・家族のプライバシーを重視してくれる	4
Ｈ	介護サービスの仕方が、上手く丁寧で安心できる	16
Ｉ	建物や設備が清潔で手入れがキチンと行き届いている	14

８）施設サービスの満足度

施設を利用して良かったところは何ですか。(当てはまるもの全てに○)

	カテゴリー	度数
Ａ	そこで働く人の人柄が良い	21
Ｂ	プライバシーの重視	5
Ｃ	介護サービスの仕方が上手で安心できる	11
Ｄ	日常生活が楽しく意欲が出て来た	4
Ｅ	利用者側の要望や苦情を聞いてくれる	16
Ｆ	話し相手が出来た	1
Ｇ	建物や設備の手入れが行き届いている	6
Ｈ	生きがいが見つかった	2
Ｉ	サービス内容の説明をキチンとしてくれる	13

≪その他意見≫
・施設にいなければ薬の管理等、生活面での命の保障がなかったと思います。
　認知症が進み家族ではみきれないので、排泄面等お世話になって助かっています。
・（SS）送迎の方が嫌な顔一つせず親切にしていただいて感謝しています。
・何事も（手続き等）初めて経験することばかりでした。
　小さなことでも親切丁寧に話を聞いてくださったこと、とても感謝しています。
・ワンちゃん（ハナちゃん）かわいい！！こちらが癒されます。
・専門員他職員さん方が、いろいろと心をくだいて世話してくださり、ほんとうに頭が下がります。
・季節の行事やイベントでスタッフは大変だろうが、頻回に企画され、利用者は次は何があるんだろうと、
　生活面での楽しみが常にあって楽しいと思います。
　ボランティアさんの協力もあって、近隣施設と比較するととても充実した生活を送れる施設だと思う。
・利用者の人たちは満足されているようだが、職員の方々が無理されているのでは？と思う。
　特に女性職員の方はどうでしょうか？

デイサービス利用者・ご家族対象

今後の施設運営に活用するため、今回利用満足度に関する調査を実施致しました。
ご協力いただきました利用者・家族の皆様には、貴重なお時間を頂戴いたしまして誠にありがとうございました。
実施期間：平成２７年１２月１５日～平成２８年１月１５日　アンケート依頼数：１１０件　回答数：４７件　【回収率４３％】

１）利用している施設の介護サービスに満足していますか。

カテゴリー	人数	％
満足	42	89%
やや満足	4	9%
やや不満	1	2%
不満	0	0%
その他	0	0%

	47	100%

２）施設の介護サービスの不満理由は何ですか。（複数回答可）

カテゴリー	人数	％
不満はない	45	90%
要望が反映されてない	1	2%
気兼ねや恥ずかしさを考えてくれない	1	2%
その他、意見	3	6%
未回答	0	0%

	50	100%

・シートベルトはまず自分で取り組むよう見守ってほしい
・入浴時間を少し長くしてほしい
・迎えの時間がまちまち（施設の都合があるのかも知れないが）

３）介護職等施設の中に相談相手になったり打ち解けて話せる人がいますか。

カテゴリー	人数	％
いる	35	74%
いない	3	6%
分からない	9	19%
その他	0	0%
	47	100%

４）サービス提供者との意思の疎通は、充分に出来ていますか。

カテゴリー	人数	％
充分だ	36	41%
どちらとも言えない	11	13%
不充分だ	0	0%
その他・未回答	0	0%
	47	100%

５）サービス内容や介護サービスをする人に不満がある時、誰に相談しますか。（複数回答可）

カテゴリー	人数	％
家族	27	31%
介護支援専門員	12	14%
相談員	19	22%
サービス担当者	17	19%
友人・知人	8	9%
かかりつけ医	4	5%
公的機関	1	1%
相談相手がいない	0	0%
	88	100%

６）サービス内容やサービスをする人に不満や要望がある時、直接言いやすい雰囲気ですか？

カテゴリー	人数	％
言いやすい	35	67%
やや言いやすい	13	25%
やや言いにくい	3	6%
言いにくい	1	2%
	52	100%

７）介護サービスの「良し悪し」を判断する時に、何を重視しますか。

	カテゴリー	度数
Ａ	そこで働く人の人柄	37
Ｂ	知人や近所の評判	4
Ｃ	利用した人の評判	7
Ｄ	かかりつけ医・職員評判	3
Ｅ	契約時、サービス内容を分かり易くきちんと説明してくれる	12
Ｆ	利用者側の要望や不満・苦情を、ちゃんと聞いてくれる	20
Ｇ	利用者・家族のプライバシーを重視してくれる	9
Ｈ	介護サービスの仕方が、上手く丁寧で安心できる	23
Ｉ	建物や設備が清潔で手入れがキチンと行き届いている	13
		128

８）施設を利用して良かったところは何ですか。(複数回答可)

	カテゴリー	度数
Ａ	そこで働く人の人柄が良い	41
Ｂ	プライバシーの重視	7
Ｃ	介護サービスの仕方が上手で安心できる	22
Ｄ	日常生活が楽しく意欲が出て来た	18
Ｅ	利用者側の要望や苦情を聞いてくれる	19
Ｆ	話し相手が出来た	26
Ｇ	建物や設備の手入れが行き届いている	12
Ｈ	生きがいが見つかった	11
Ｉ	サービス内容の説明をキチンとしてくれる	15
		171

≪その他意見≫
・心配なく利用できているので、とても助かっている。
・送迎の方が家族の愚痴まで聞いてくれる。
・運動器具がたくさんあって機能維持ができている。
・コミュニケーションをとるのが不得意なので、時々心境を尋ねてみてください。
・デイサービスに行くようになって会話が出来ることが嬉しい。
・食べ物の持ち込み禁止にして欲しい。みかんや梨、トマト等の交換も同様です。
・去年病気してから、脈のことや体調を気がけてくれて安心です。
・知人がたくさんでき、楽しそうにしています（家族）

みかんの丘各職員対象

実施期間：平成２７年１２月１５日～平成２８年１月１５日　アンケート依頼数：４２件　回答数：２５件　【回収率５９％】

1）利用者・家族様は施設サービスに満足していると思いますか？

カテゴリー	男	女	割合
満足していると思う	5	3	32%
不満があると思う	5	11	64%
未回答		1	4%
			0%
			0%
			0%
	10	15	25人
			合計

2）施設の介護サービスに対して利用者・家族様が満足・不満だと思う理由

男
満足点	不満点
重度の方に目がいく。	整容が徹底されていない。
面会や外出・外泊が多く、継続できている。	衣類の汚染。居室整備の不備。
希望に応えられているように感じる。	後利用者様の情報提供の不足。
やめずに利用されているから。	ただ過ごしている方もいるので、どう過ごしているかをご家族が気になるのではないか。
自立支援や外出・行事などが多く、ブログなどで日々状態を	基本的なことができておらず、ご家族から指摘されている部分がある。
伝えられているので良いと思う。	苦情にもあがっているが、言葉遣いで指摘されることが多いので、特に苦情にあがる人に関してはきちんと指導した方が良いと思う。
玄関先までの送迎（通所、ショートステイ）	家族の意見・要望が現場に伝わらない。
スタッフに、言いたいことが言える環境がある。	ケアレスミスが多い＝責任感のない職員が多く感じる。
女
何かにつけて職員が利用者に声かけしていて、	衛生面、整容面が徹底されていない。自分の家族だったら嫌。居室内の整理整頓。行き届いていない。
それに対して家族からありがたいという言葉を	ご利用者様とゆっくり話ができる時間があまりとれていない。
かけてもらっている。	利用者同士のトラブルを解決してくれる職員が少ない。
行事企画等では喜びの意見も聞かれているから。	たまに不愉快な思いをされたり、クレームがあったりしているので、改善出来たら良い。
農作業の繁忙期に、延長デイは大変助かるとの声がある。	なにか気に入らないことや少しでも嫌な思いをしたら、それがクレームに繋がると思う。
施設だと何かあったら直ぐ対応してくれる職員がいて、頼りになる。	利用者の気持ちがあまり反映されていない面がある。
「ここのスタッフはいい人たちばっかりだもんね」	上から目線の言い方が聞かれたリして、利用者の尊厳（認知症であれ）を守れていないと感じることがある。
などの声をよく聞く。	しっかり個人に合わせたサービスを提供できていない。
情報の透明性。	職員の情報共有・連携不足で迷惑をかけ、ご利用者様がご立腹されることも度々あったので、改善していく必要があると思う。
行事などの活動面の充実。	デイの買い物訓練が楽しみだったのに、少なくなって不満に思われている。
	家族が自宅で一生懸命介護されているご利用者様が、ショートステイを利用した際に個別の対応が満足にできない。
	スタッフによってケアの程度が大幅に違う。
	ショートステイ利用時の荷物忘れなど、繰り返しのミス（不信感に繋がる）
	新規利用の方々は自立支援の取り組みを理解された方が多いので、納得いただけているように思う。
	挨拶をしても、忙しいのか聞こえないのか分からないが、返してくれない職員がいる。

3）我々のサービスに対して、満足して頂ける為には、何が必要だと思いますか。

男
特養の方（一部利用者）たちをなぜデイサービスで介助しているのかを、デイの利用者様方に理解していただけるのか。
（特に排便によるトイレ利用、入浴について)理解を求める手立てが必要だと感じる。
利用料等の負担割合の軽減。
親切丁寧なスタッフの対応 ⇒ どれだけ施設が良くても、最終的には接遇でいいかだめか判断されると思うため。
利用者、または家族との密な関係性の構築 ⇒ いい事も悪いことも施設のスタッフとの関係性がないと意見のキャッチボールができないと思うため。
自立支援自体取り組みとしては良いことだと思うので、今後も継続していくべきだと思う。⇒ 良いところばかりが広がり見学者の方が多くなるが、現場では満足にできていない事も多いため、。
○○してあげたいという（職員）個人個人の想いが、ある程度自由に表現できるような環境。
リッチモンドホテル？みたいに従業員が決められた枠の中でおもてなしができる感じ ⇒ 一般職員でも良い考えを持っている人はいっぱいいる。決める時は上の人の意見が大きく反映されているから。
接遇の勉強会。
その日の担当ユニットとは別のユニットにも顔を出し、施設全体の利用者の顔をみて、その方の情報などを知る努力。心がけが必要だと思う。
介護職員と家族のコミュニケーション。
食べ物や飲料の汚染がないように努める。
評判の良い施設は接遇が良い施設が多い。 ⇒ 評判の良い施設を見学し、接遇を学ぶ。
仕方ない面もあるが、自己主張の強い方に目が行きがち。一人ひとりにもっと目を向けるべき。
女
話し合いの場をもつ。
気持ちの良い元気な挨拶。
生活に楽しさがあるかどうか。食べるもの、周囲の環境。なにかひとつでも本人の好きなことができていれば、満足ではないでしょうか。
対人サービスなので、一言で誤解が生まれやすい。声かけやスキル、価値観、職種にｙっても対人サービスに違いがある。
目的の共有と教育の強化が必要。
施設の外に雑草が生い茂っているが、それを何とも思わないのか不思議。農業をやっていたので気になって仕方がない。決まった職員しか除草作業をやっていないが、みんなでやるべきでは、、、。

みかんの丘各職員対象

実施期間：平成２７年１２月１５日～平成２８年１月１５日　アンケート依頼数：４２件　回答数：２５件　【回収率６０％】

4）施設サービスの改善について　あなた自身が、改善の為に出来ること、またはやってみたいことは何ですか？

男
親切丁寧な対応。
利用者または家族との関係性の構築（利用者様に変化があった際の密な連絡）
利用者個人の写真の有効活用。
家族会でBGM付きの思い出写真をスライドショーで見せたい。 ⇒ 写真掲載許可が出ていない方の様子をなかなかお見せできないので。
特養はフロアでフリーに動ける勤務があると、教育もしやすい。　⇒ 一人で動いて見えないことが多い。
対応が悪い職員を見かけたらその場で注意、リーダーに報告をしていく。
話し合いの場をつくり、現状を職員が知る、気づいてもらう。
食事などで服が汚れたら着替えてもらう。
居室の清掃（タンス内、上等）及びチェック
自分から積極的に挨拶をする。
コミュニケーション能力を全員が身に付けるようにしていきたい。
デイであれ特養であれ、朝夕の挨拶をするが挨拶も出来ない人がいる。
女
自分自身の仕事に責任を持って遂行する。
施設内での挨拶を率先して元気よく行う。
環境整備。コミュニケーションを多く取り何もしない時間というのをなくす。
周りの人があたたかいことが一番の満足に繋がるのではないかと思う。
居室の片付け、タンス内の衣類、洗面周り。
苦情をあげるだけでなく、接遇を学んだり意識する機会を定期的に持つ。
足を止めて、利用者様の目線の高さに合わせて話を聞く。
以前行っていた「フィッシュ」の再開。またその精神で仕事に取り組む。
聞いたこと等、出来るだけ他職員に伝え、具体的な提案をしていきたい。
個別ケアの在り方、訪問者に対しての基本的対応を見直す。
先輩方々の対応の仕方を学び、勉強する。
とにかくなんでも、報告、連絡、相談すること。