満足度調査アンケート集計結果

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満足度調査アンケート

H26年度満足度調査アンケート

特養・ショートご家族対象
デイサービス利用者・ご家族対象
みかんの丘各職員対象

特養・ショートご家族対象

今後の施設運営に活用するため、今回利用満足度に関する調査を実施致しました。
ご協力いただきました利用者・家族の皆様には、貴重なお時間を頂戴いたしまして誠にありがとうございました。
実施期間：平成２７年１月２日～１月３１日　アンケート依頼数：６０件　回答数：３６件　【回収率６０％】

１）施設サービスの満足度(当てはまるものに１つだけ)

利用している施設の介護サービスに満足していますか。

カテゴリー	人数	％
とても満足	33	92%
満足	0	0%
どちらともいえない	3	8%
満足していない	0	0%
不満	0	0%
その他	0	0%
	36	100%

２）施設の介護サービスの不満理由

(当てはまるもの全てに○)

カテゴリー	人数	％
不満はない	12	33%
掃除がなっていない	3	8%
スタッフの対応	2	6%
未回答	16	44%
その他、意見	3	8%
	36	100%

≪不満についてご自由に≫
・利用者に対するスタッフの対応が慣れなれしすぎると感じることがある。
・身だしなみ・言葉づかいが気になる。
・洗濯物の間違いがある。
・机の上、タンスの上、テレビの下の掃除はしているのか。
・部屋の隅のほこりが気になる。
・枯れた花がそのままになっている。

３）サービスの提供者と家族のコミュニケーション

介護職など施設の中に相談相手になったり、打ち解けて話せる人がいますか。

カテゴリー	人数	％
いる	25	69%
いない	4	11%
分からない	6	17%
その他	1	3%
	36	100%

４）サービスの提供者と家族のコミュニケーション

サービス提供者との意思の疎通は、充分に出来ていますか。

カテゴリー	人数	％
充分だ	24	67%
どちらとも言えない	10	28%
不充分だ	2	6%
その他	0	0%
	36	100%

５）不満の相談相手（複数回答あり）

サービス内容やサービスをする人に不満がある時、誰に相談しますか。

カテゴリー	人数	％
家族	15	25%
介護支援専門員	19	31%
相談員	5	8%
サービス担当者	11	18%
友人・知人	7	11%
かかりつけ医	1	2%
公的機関	3	5%
相談相手がいない	0	0%
	61	100%

６）不満・要望の伝えやすさ

サービス内容やサービスをする人に不満や要望がある時直接言えますか。

カテゴリー	人数	％
言える	16	44%
どちらとも言えない	10	28%
言えない	8	22%
その他	2	6%
	36	100%

７）施設サービスの質の判断基準（複数回答可）

介護サービスの「良し悪し」を判断する時に、何を重視しますか。

	カテゴリー	度数
Ａ	そこで働く人の人柄	23
Ｂ	知人や近所の評判	3
Ｃ	利用した人の評判	3
Ｄ	かかりつけ医・職員評判	1
Ｅ	契約時、サービス内容を分かり易くきちんと説明してくれる	15
Ｆ	利用者側の要望や不満・苦情を、ちゃんと聞いてくれる	22
Ｇ	利用者・家族のプライバシーを重視してくれる	11
Ｈ	介護サービスの仕方が、上手く丁寧で安心できる	21
Ｉ	建物や設備が清潔で手入れがキチンと行き届いている	14

８）施設サービスの満足度

施設を利用して良かったところは何ですか。(当てはまるもの全てに○)

	カテゴリー	度数
Ａ	そこで働く人の人柄が良い	25
Ｂ	プライバシーの重視	1
Ｃ	介護サービスの仕方が上手で安心できる	31
Ｄ	日常生活が楽しく意欲が出て来た	1
Ｅ	利用者側の要望や苦情を聞いてくれる	15
Ｆ	話し相手が出来た	21
Ｇ	建物や設備の手入れが行き届いている	10
Ｈ	生きがいが見つかった	21
Ｉ	サービス内容の説明をキチンとしてくれる	13

≪その他意見≫
・職員の質が高いのでとても楽しそうに過ごしている様子がありがたい。
・親が自分の足で歩けるようになった。
・「何かあったらすぐに言ってください」の声がうれしい。
・景色が素晴らしい。
・レクレーションが充実している。
・スタッフに感謝している。
・本人の楽しみができてよかった。
・ブログで家族の姿を見れて遠方でも安心。
・利用者とのメールのやり取りをしたい。
・年賀状がうれしかった。
・オムツはずしに感謝。
・親の命を救われました

デイサービス利用者・ご家族対象

今後の施設運営に活用するため、今回利用満足度に関する調査を実施致しました。
ご協力いただきました利用者・家族の皆様には、貴重なお時間を頂戴いたしまして誠にありがとうございました。
実施期間：平成２７年１月２日～１月３１日　アンケート依頼数：１３４件　回答数：８７件　【回収率６５％】

１）利用している施設の介護サービスに満足していますか。

カテゴリー	人数	％
とても満足	42	63%
満足	24	36%
どちらともいえない	1	1%
満足していない	0	0%
不満	0	0%
その他	0	0%
	67	100%

２）施設の介護サービスの不満理由は何ですか。

カテゴリー	人数	％
不満はない	42	63%
契約時の内容と違う	1	1%
スタッフの対応	1	1%
要望が反映されてない	2	3%
その他、意見	3	4%
未回答	18	27%
	67	100%

・外出が少なくなった。

３）介護職等施設の中に相談相手になったり打ち解けて話せる人がいますか。

カテゴリー	人数	％
いる	40	46%
いない	1	1%
分からない	6	7%
その他	40	46%
	87	100%

４）サービス提供者との意思の疎通は、充分に出来ていますか。

カテゴリー	人数	％
充分だ	48	55%
どちらとも言えない	12	14%
不充分だ	2	2%
その他・未回答	25	29%
	87	100%

５）サービス内容や介護サービスをする人に不満がある時、誰に相談しますか。

カテゴリー	人数	％
家族	34	39%
介護支援専門員	12	14%
相談員	20	23%
サービス担当者	10	11%
友人・知人	9	10%
かかりつけ医	1	1%
公的機関	1	1%
相談相手がいない	0	0%
	87	100%

６）サービス内容やサービスをする人に不満や要望がある時、直接言えますか。

カテゴリー	人数	％
言える	26	30%
どちらとも言えない	13	15%
言えない	2	2%
その他・未回答	46	53%
	87	100%

７）介護サービスの「良し悪し」を判断する時に、何を重視しますか。

	カテゴリー	度数
Ａ	そこで働く人の人柄	32
Ｂ	知人や近所の評判	7
Ｃ	利用した人の評判	13
Ｄ	かかりつけ医・職員評判	0
Ｅ	契約時、サービス内容を分かり易くきちんと説明してくれる	4
Ｆ	利用者側の要望や不満・苦情を、ちゃんと聞いてくれる	15
Ｇ	利用者・家族のプライバシーを重視してくれる	6
Ｈ	介護サービスの仕方が、上手く丁寧で安心できる	16
Ｉ	建物や設備が清潔で手入れがキチンと行き届いている	6
		99

８）施設を利用して良かったところは何ですか。(複数回答可)

	カテゴリー	度数
Ａ	そこで働く人の人柄が良い	37
Ｂ	プライバシーの重視	10
Ｃ	介護サービスの仕方が上手で安心できる	19
Ｄ	日常生活が楽しく意欲が出て来た	24
Ｅ	利用者側の要望や苦情を聞いてくれる	13
Ｆ	話し相手が出来た	17
Ｇ	建物や設備の手入れが行き届いている	6
Ｈ	生きがいが見つかった	4
Ｉ	サービス内容の説明をキチンとしてくれる	10
		140

≪その他意見≫
・規則正しい生活が出来るようになった。
・友達がいっぱい出来てよかった、職員もやさしい。
・温泉が楽しみ。
・運動が出来足が前よりよくなった。
・毎日たのしい。

みかんの丘各職員対象

実施期間：平成２７年１月２日～１月３１日　アンケート依頼数：４２件　回答数：２５件　【回収率６０％】

1）利用者・家族様は施設サービスに満足していると思いますか？

カテゴリー	男				女
	20代	30代	40代	50代	20代	30代	40代	50代	割合
とても満足と思う	2								8%
満足していると思う		2	1	1	2	2	1	1	40%
あまり満足していないと思う	1	3				1	3	1	36%
満足していないと思う			1			1		1	12%
不満があると思う							1	1	8%
その他					1				4%
	3	5	2	1	3	4	5	4	25人
									合計

2）施設の介護サービスに対して利用者・家族様が満足・不満だと思う理由

20代
満足点	不満点
・利用者様が元気になられている。	・家族様の期待に応えられていない。
・便がトイレで出来る。	・整容が出来ていない。
・回復したとの声を良く聞く。	・片づけが出来ていない。
・基本ケアが出来ている。
30代
・クレームが上がってこない。	・あいさつ・環境整備が不十分。
・感謝の言葉を良く聞く。	・個別ケアが不十分。
・職員が一生懸命ケアしている。	・衣類の間違いが多い。
・会議の内容が濃い。	・介護用品の不足。
	・清掃の不十分。
	・利用者とのコミニュケーション不足。
40代
・活動行事が多く楽しみも多い。	・職員不足。
	・環境整備。
	・利用者の傷つくことを知らず知らずの内に本人に言ってしまっている。
	・整容。
	・職員の忙しさに利用者が気を遣っている。
50代
・家でできない介護をしているから。	・来客者に対しての挨拶が出来ていない。
・職員が優しい。

3）我々のサービスに対して、満足して頂ける為には、何が必要だと思いますか。

20代
・窓口職員(相談員)だけによる対応ではなく、現場のスタッフも家族様と密接な関係作りができれば、家族様にも利用者様にも満足して預けるサービスが提供できるのでは。話しやすい関係が出来ればケアや認知症に対する処遇改善も見えてくるのではないかと思う。
・竹内理論の勉強不足。
・臨機応変な対応（本人や家族が何を望んでいるのか）
・整容・挨拶　まずは基本。
30代
・家族とのコミニュケーション。
・第三者の視点をもったケア。
・基本ケアを今以上に十分に行う。また全利用者それぞれに対しての手厚い対応。
・スタッフの意識向上。
・マンパワーの充実。
・現状のわかりやすい説明。
・怪我・事故をおこさない。
・給食の選択メニュー。
・人材育成。
・パワーリハビリ。
40代
・接遇。
・整容面の徹底。
・施設の清掃。
・担当スタッフと家族の信頼関係の築き　・自分の家族がだったらどうだろうか、と考えること。
・スタッフ間の連携。　・報告・連絡・相談の強化。
・情報共有の徹底。小さなことでも記録に残すことを忘れない。
・家族、来所された時の積極的な声掛け。家族の思いを聞き取る。
・ご利用者様の様子を家族へこまめに報告を。
50代
・笑顔・活気ある職場の雰囲気づくり。コミニュケーションの充実。
・職員の元気を利用者に広げる。
・要求に対してのスピーディな対応が出来る。

4）施設サービスの改善について　あなた自身が、改善の為に出来ること、またはやってみたいことは何ですか？

20代
・地域や社会参加の為の処遇を確立する。
・利用者の行きたい所へ連れていきたい。
・整容　基本ケアを徹底する。
・毎日笑顔で利用者や家族に接する。
30代
・自立の方にも手厚い対応。外出などの機会の増加を図りたい。
・ゆっくり会話できる時間・環境を作りたい。
・請求書と一緒に日頃の本人様の写真を同封してみてはらどうか。
・家族会ではスライドショーで利用者の様子を流してみてはどうか。
・個別カンファレンスを実施していく。
・リーダー会議での発信。
・近隣への外出を企画する。
・利用者を取り巻く環境や観察能力を磨いていきたい。
40代
・笑顔で気持ちのよい挨拶を心がける。
・施設清掃の徹底。
・声掛け（声のかけ方の工夫、対話能力のスキルアップ）
・身だしなみ。
・小さな気配り（気づいたことは言う、協力性、迅速な対応）
50代
・本人が気持ちがいいと感じてもらえるような歯磨きへの声掛け。