満足度調査アンケート集計結果

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満足度調査アンケート

H29年度満足度調査アンケート集計結果

特養・ショートご家族対象
デイサービス利用者・ご家族対象
みかんの丘各職員対象

特養・ショートご家族対象

今後の施設運営に活用するため、今回利用満足度に関する調査を実施致しました。
ご協力いただきました利用者・家族の皆様には、貴重なお時間を頂戴いたしまして誠にありがとうございました。
実施期間：平成２９年１2月１５日～平成２９年１2月日　アンケート依頼数：件　回答数：３９件　【回収率５７％】

１）施設サービスの満足度(当てはまるものに１つだけ)

利用している施設の介護サービスに満足していますか。

カテゴリー	人数	％
満足	24	75%
やや満足	8	25%
やや不満	0	0%
不満	0	0%
その他	0	0%

	32	82%

２）施設の介護サービスの不満理由

(当てはまるもの全てに○)

カテゴリー	人数	％
不満はない	28	88%
食事・排泄・入浴について	1	3%
要望の反映・報告	2	6%
未回答		0%
その他、意見	1	3%
	32	100%

≪不満についてご自由に≫
・耳掃除をして欲しい。
・スタッフ間の引き継ぎが曖昧である。
・家族の希望を全て叶えるのは困難なので、希望に沿い過ぎないことも大切。

３）施設職員と家族のコミュニケーション

介護職など施設の中に相談相手になったり、打ち解けて話せる人がいますか。

カテゴリー	人数	％
いる	27	84%
いない	2	6%
分からない	3	9%
その他		0%
	32	100%

４）施設職員と家族のコミュニケーション

サービス提供者との意思の疎通は、充分に出来ていますか。

カテゴリー	人数	％
充分だ	24	71%
どちらとも言えない	8	24%
不充分だ	0	0%
その他	0	0%
	34	100%

５）不満の相談相手（複数回答あり）

サービス内容やサービスをする人に不満がある時、誰に相談しますか。

カテゴリー	人数	％
家族	11	22%
介護支援専門員	24	49%
生活相談員	6	12%
サービス担当者	5	10%
友人・知人	2	4%
かかりつけ医	0	0%
公的機関	0	0%
その他	1	2%
	49	100%

６）不満・要望の伝えやすさ

サービス内容やサービスをする人に不満や要望がある時、直接言いやすい雰囲気ですか？

カテゴリー	人数	％
言いやすい	18	69%
やや言いやすい	6	23%
やや言いにくい	1	4%
言いにくい	1	4%
	26	70%

７）施設サービスの質の判断基準（複数回答可）

介護サービスの「良し悪し」を判断する時に、何を重視しますか。

	カテゴリー	度数
Ａ	そこで働く人の人柄	27
Ｂ	知人や近所の評判	3
Ｃ	利用した人の評判	7
Ｄ	かかりつけ医・職員評判	1
Ｅ	契約時、サービス内容を分かり易くきちんと説明してくれる	18
Ｆ	利用者側の要望や不満・苦情を、ちゃんと聞いてくれる	18
Ｇ	利用者・家族のプライバシーを重視してくれる	8
Ｈ	介護サービスの仕方が、上手く丁寧で安心できる	21
Ｉ	建物や設備が清潔で手入れがキチンと行き届いている	16

８）施設サービスの満足度

施設を利用して良かったところは何ですか。(当てはまるもの全てに○)

	カテゴリー	度数
Ａ	そこで働く人の人柄が良い	21
Ｂ	プライバシーの重視	7
Ｃ	介護サービスの仕方が上手で安心できる	17
Ｄ	日常生活が楽しく意欲が出て来た	6
Ｅ	利用者側の要望や苦情を聞いてくれる	16
Ｆ	話し相手が出来た	4
Ｇ	建物や設備の手入れが行き届いている	8
Ｈ	生きがいが見つかった	0
Ｉ	サービス内容の説明をキチンとしてくれる	13

・利用者同士で友達になれた。
・安心して仕事が出来る。
・利用者の特徴・性格を考え対応してくれる。
・困りごとや要望を親身になって聞いてくれる。
・食事が食べれるようになり顔色が良くなった。
・入所している本人が安心している。
・笑顔を貰っています。
≪その他意見≫
・介護して頂き、感謝感謝です。これからもよろしくお願いします。
・１日の様子や食事内容などを伝えて頂けると助かる（ＳＳ利用者）。
・食後に果物（みかん等）を出してほしい。
・安心してすべてお任せできます。
・車の乗り降りの際、職員がやると痛がらず上手くやってくれるし、気軽にやってくれる。

デイサービス利用者・ご家族対象

今後の施設運営に活用するため、今回利用満足度に関する調査を実施致しました。
ご協力いただきました利用者・家族の皆様には、貴重なお時間を頂戴いたしまして誠にありがとうございました。
実施期間：平成２９年１月１０日～平成２９年１月２５日　アンケート依頼数：１１９件　回答数：79件　【回収率％】

１）利用している施設の介護サービスに満足していますか。

カテゴリー	人数	％
満足	68	86%
やや満足	10	13%
やや不満	1	1%
不満	0	0%
その他	0	0%

	79	100%

２）施設の介護サービスの不満理由は何ですか。（複数回答可）

カテゴリー	人数	％
不満はない	76	96%
要望が反映されてない	2	3%
気兼ねや恥ずかしさを考えてくれない	1	1%
その他、意見	0	0%
未回答	0	0%

	79	100%

・入浴時間が短く体が温まらない。ゆっくり入りたい。

３）介護職等施設の中に相談相手になったり打ち解けて話せる人がいますか。

カテゴリー	人数	％
いる	64	85%
いない	3	4%
分からない	8	11%
その他	0	0%
	75	100%

４）サービス提供者との意思の疎通は、充分に出来ていますか。

カテゴリー	人数	％
充分だ	56	75%
どちらとも言えない	19	25%
不充分だ	0	0%
その他・未回答	0	0%
	75	100%

５）サービス内容や介護サービスをする人に不満がある時、誰に相談しますか。（複数回答可）

カテゴリー	人数	％
家族	51	32%
介護支援専門員	39	24%
相談員	24	15%
サービス担当者	32	20%
友人・知人	15	9%
かかりつけ医	0	0%
公的機関	0	0%
相談相手がいない	0	0%
	161	100%

６）サービス内容やサービスをする人に不満や要望がある時、直接言いやすい雰囲気ですか？

カテゴリー	人数	％
言いやすい	41	55%
やや言いやすい	23	31%
やや言いにくい	8	11%
言いにくい	2	3%
	74	100%

７）介護サービスの「良し悪し」を判断する時に、何を重視しますか。

	カテゴリー	度数
Ａ	そこで働く人の人柄	61
Ｂ	知人や近所の評判	8
Ｃ	利用した人の評判	17
Ｄ	かかりつけ医・職員評判	2
Ｅ	契約時、サービス内容を分かり易くきちんと説明してくれる	17
Ｆ	利用者側の要望や不満・苦情を、ちゃんと聞いてくれる	25
Ｇ	利用者・家族のプライバシーを重視してくれる	16
Ｈ	介護サービスの仕方が、上手く丁寧で安心できる	30
Ｉ	建物や設備が清潔で手入れがキチンと行き届いている	18
		194

８）施設を利用して良かったところは何ですか。(複数回答可)

	カテゴリー	度数
Ａ	そこで働く人の人柄が良い	64
Ｂ	プライバシーの重視	11
Ｃ	介護サービスの仕方が上手で安心できる	25
Ｄ	日常生活が楽しく意欲が出て来た	22
Ｅ	利用者側の要望や苦情を聞いてくれる	22
Ｆ	話し相手が出来た	27
Ｇ	建物や設備の手入れが行き届いている	17
Ｈ	生きがいが見つかった	16
Ｉ	サービス内容の説明をキチンとしてくれる	14
		218

[不満意見]
・理事長がいて欲しい。いるのといないのでは色々差があるような気がする。
・送迎の時、玄関先で煙草を吸って、吸い殻をポイ捨てされることが何回もあった。
・欠席の連絡が伝わっていないことがある。
・利用者の体調等の状況をスタッフ間で共有で着ていない時がある。
≪その他意見≫
・利用中、どんな顔を過ごしているか見てみたい。
・スタッフの人柄がよく思いやりに感謝しています。
・みかんの丘が大好きで喜んで行ってます。
・ケアマネと施設のコミュニケーションが良く取れている。
・スタッフが利用初日からすぐに名前を覚えてくれて感心した。

みかんの丘各職員対象

実施期間：平成２９年１２月６日～平成２９年１２月２２日　アンケート依頼数：６３件　回答数：２５件　【回収率５９％】

1）利用者・家族様は施設サービスに満足していると思いますか？

カテゴリー	男	女	割合
満足していると思う	6	7	52%
不満があると思う	5	8	52%
未回答	2	2	16%
			0%
			0%
			0%
	13	17	15人
			合計

2）施設の介護サービスに対して利用者・家族様が満足・不満だと思う理由

男
満足点	不満点
大きな苦情・クレームを聞かない。	仕事の量が多過ぎて個別のサービスが提供できていない。
職員の対応もしっかりできている。	整容面、接遇面が出来ていないとの声がある。
元気になったとの声を聞く	強い帰宅欲を見るとそう感じる。
実際に利用者から聞いた	挨拶などみても気持ちのいい感じに見えない
食事メニュー（グランドメニュー）が豊富。	送迎時の振舞いが悪い
行事が多い	１つのグループに人数が多く運動メニューをこなせない
運動による介護量の軽減が見られる	利用者に向き合う時間が少ない。個人のアセスメントが行き届いていない。
女
対応されるスタッフ次第では満足されていることもあると思う。	事故が多い。虐待した人がいる。挨拶が出来ない。
デイサービスに来ることで他者との交流が出来る。	整容面で不満があると思うが、家族は不満を言ったらここから出て行かなくてはならないと考えているのではないか。
利用者から「ここが一番。楽しみに来てます」との声があった。	施設の方針とは言え、自立支援について否定的な考えもある。
利用者から感謝の言葉を頂くことが多い。	介護士にによって、考えが違い質問の答えが違うと言われた。
１人１人に向き合った介護が出来ている	部署間の連携が不十分で家族への対応が後手に回る。
	衣類の間違いが多い（他者の物を着ているなど）
	生活の様子を尋ねられても説明できないスタッフがいる。
	ＳＳの忘れものが多い。
	利用者やご家族の声を全職員に伝達

3）我々のサービスに対して、満足して頂ける為には、何が必要だと思いますか。

男
スタッフと利用者・家族の会話の場、共感する場をもっと増やした方がいい。その為の教育がおいついてなく、スタッフの心の余裕が足りていないのではないか。実際に家族から「自立支援も素晴らしいが、もっと会話をして欲しい」と声があった。
自立支援を行う前段階の、介護の基礎が出来ていない。（接遇、整容、基本技術など）その土台を固めることが先決ではないか。
優しい心と思いやり
ゆったりと利用者と話せる時間
丁寧な言葉遣い
ご家族や利用者の想いに沿った自立支援介護を提供すること
一生懸命さ、日頃から質の向上を目指す姿勢が必要
女
デイサービスでは送迎時間をできる限り一定にすることが利用者・家族が安心されると思う。
利用者と目的を共有、目的に沿った活動を行い、これが目標に繋がる事を利用者に理解してもらう。また、本人の意思を尊重する。
接遇の向上。家族との関係づくりは人と人との関わりであり、挨拶や整容、こまめな連絡はコミュニケーションの基本となるから。
スタッフの接遇向上。各部署の連携強化。
誰でも同じレベルの技術を見つけるような教育が必要。利用者の為に何が出来るかを考えられる人を育てる必要がある。
スタッフの人数不足。職員の増員
親切・丁寧・明るさ・笑顔・気持ち　その部分が欠けていると思うから
利用者が求めていることを１番に考え、接することが大切。利用者に寄り添う。

みかんの丘各職員対象

実施期間：平成２７年１２月１５日～平成２８年１月１５日　アンケート依頼数：４２件　回答数：２５件　【回収率６０％】

4）施設サービスの改善について　あなた自身が、改善の為に出来ること、またはやってみたいことは何ですか？

男
若手、新人職員の育成・教育
このようなアンケートで本音で伝えていく。
各ユニットでの体操やレクの充実
挨拶や笑顔を忘れずに取り組み明るい雰囲気を作っていく
送迎時など、ご家族にお会いしたらこれまで以上に情報・要望の把握に努める。
利用者・スタッフ間で話し合う時間を増やしたい
ＩＡＤＬ向上を目的とした外出訓練
スタッフのストレス管理。忙しすぎないような業務の見直し
女
利用者の誕生日に家族を巻き込み本人の希望する事を叶えてあげる
スタッフが楽しく仕事が出来るよう、仕事内容の見直し。
それぞれの良い部分を見つけるような努力。つい、悪い所を見つけてしまう時があるので笑顔を忘れないように気をつけたい。
率先して大きな声でしっかり挨拶する。電話対応なども明るい声で行う。
申し送りなどにメール等を過信せず、直接伝えたりメモを残すなどし、漏れのないようにする
担当と家族の交流の場を作る
曜日により利用者が多く、希望の席に座れないことがあるため、席を工夫する。
一人ひとりにちゃんと向き合った介護をする